随着假期临近，在线订房逐渐火爆。部分消费者行程有变，需要退订酒店房间，部分酒店和平台却会以“已事先告知不可取消”为由予以拒绝。近日，集美四家民宿就因利用格式合同条款拒绝退订客房，侵害消费者合法权益，被市场监管部门责令整改。
“日前有消费者向我们投诉，反映其在预订某民宿9月30日至10月4日的客房后，因个人原因，要求取消住宿订单。但商家却说必须扣除一天的房费。”集美区市场监管局工作人员表示，这起投诉最终调解成功，商家为消费者全额退款。
据悉，近期，集美市场监管局陆续接到数起因退订客房引发的纠纷投诉。该局专门开展针对民宿、酒店的专项检查，引导经营者诚信、合法经营。
在厦门北站周边一家民宿，执法人员检查发现，该民宿在其平台预订页面上标注有“订单一经确认，不可变更或取消，在未能如约入住的情况下，将收取全额房费作为违约费用”等内容；而另一家民宿在其平台预订页面上则标注了“仅限30分钟内免费取消，最晚5分钟内确认”的退订规则。
“根据法律规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”执法人员指出，“预订后‘不可取消’”是经营者单方面制定的、可重复使用的格式条款，排除了消费者解除和变更合同的权利，加重了消费者的违约责任，侵犯了消费者公平交易权，属于不公平格式条款。该条款同时也违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，构成利用格式合同侵害消费者权益的违法行为。根据上述办法相关规定，执法人员当场向存在同样问题的四家民宿开具了责令改正通知书，责令经营者即时整改。
“酒店预订退订本质上是一种合同行为。若消费者因自身原因无法履行合同、单方面要求取消预订，确实会给商家造成一定的费用损失，需承担相应的违约责任。但具体违约金额需根据实际产生的损失协商确定，不能单方面规定‘一概不可取消预订’。”检查中，执法人员也向民宿经营者讲解了相关法律法规，并引导经营者合理制定多时段、阶梯式的退改政策，对取消预订造成实际损失的制定不同比例的违约金。在执法人员的引导下，经营者当即表示马上整改，向平台申请修改退改规则。
